No relatório de Sumário de Fila é possível analisar, de forma geral, como está a situação de cada fila, entendendo melhor como sua operação está em cada uma delas.
A análise permite que você consiga tomar decisões para melhorar o seu atendimento e os indicadores.
Para gerar o relatório clique no menu Contact Center, selecione Relatórios > Sumário de Filas.
Nesse relatório estão disponíveis vários campos para serem preenchidos, de forma a ajudar na filtragem das informações que você deseja obter no seu relatório, sendo eles:
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1 |
Intervalo de datas para a geração do relatório. |
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2 |
Escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila, mais de uma fila ou de um grupo de filas. |
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3 |
Campo com as filas/grupos de filas selecionados. |
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4 |
Intervalos de datas pré-programadas pelo sistema. |
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5 |
Gerar Relatório. |
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6 |
Baixar relatório em formato de uma planilha CSV ou excel e zera as opções preenchidas, voltando para as configurações iniciais. |
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7 |
Agenda um relatório para ser enviado para o email. |
Em seguida, é possível visualizar a tabela contendo as informações separadas por fila.
As colunas de Desistências e Taxa de Desistência foram disponibilizadas a partir da versão 6.29. Ela mostra a quantidade de chamadas que foram desligadas pelo cliente antes do tempo ignorado no abandono configurado na fila.
| A verificação dos totais da fila é feito a partir do histórico de chamadas para alguns campos, abaixo segue tabela com os cálculos. |
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Métricas dos totais das filas |
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Tempo médio para atendimento |
Soma dos tempos de espera das chamadas / Quantidade de chamadas atendidas |
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Tempo médio de chamada |
Soma dos tempos de duração das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas |