O relatório de Sumário de Fila mostra, de forma geral, a situação de cada fila, para você entender como a operação está em cada uma delas e tomar decisões que melhorem o atendimento e os indicadores.
Como gerar o relatório
- Acesse Contact Center > Relatórios > Sumário de Filas.
- Preencha os campos de filtro e gere o relatório. Os números da tabela abaixo correspondem aos da imagem.
| Número | O que faz |
|---|---|
| 1 | Intervalo de datas para gerar o relatório. |
| 2 | Escolha se o relatório será gerado a partir de uma fila, de mais de uma fila ou de um grupo de filas. |
| 3 | Filas ou grupos de filas selecionados. |
| 4 | Intervalos de datas pré-programados pelo sistema. |
| 5 | Gerar o relatório. |
| 6 | Baixar o relatório em formato de planilha CSV ou Excel e zerar as opções preenchidas, voltando às configurações iniciais. |
| 7 | Agendar o envio do relatório por e-mail. |
O que o relatório mostra
O relatório gerado mostra uma tabela com as informações separadas por fila.
As colunas Desistências e Taxa de Desistência estão disponíveis a partir da versão 6.29. Elas mostram a quantidade de chamadas desligadas pelo cliente antes do tempo ignorado no abandono configurado na fila.
Como conferir os totais da fila
Alguns totais da fila são conferidos a partir do relatório de Histórico de Chamadas, com os cálculos abaixo.
| Métrica | Cálculo |
|---|---|
| Tempo médio para atendimento | Soma dos tempos de espera das chamadas / Quantidade de chamadas atendidas |
| Tempo médio de chamada | Soma dos tempos de duração das chamadas atendidas / total de chamadas atendidas |