O relatório de Histórico de Chamadas mostra todas as chamadas feitas ou recebidas pelos operadores no Callwe, com os detalhes de cada uma e a gravação da ligação.
Como gerar o relatório
- Acesse Contact Center > Relatórios > Histórico de Chamadas.
- Preencha os campos de filtro que precisar. Os números da tabela abaixo correspondem aos da imagem.
- Clique em Gerar.
Você também pode baixar o relatório em planilha no formato CSV ou Excel, ou em PDF, e agendar o envio.
Campos de filtro
| Número | O que faz |
|---|---|
| 1 | Intervalo de datas para gerar o relatório. |
| 2 | Escolha se o relatório será gerado a partir de uma fila, de mais de uma fila ou de um grupo de filas. |
| 3 | Seleção do operador. |
| 4 | Filtro das ligações recebidas por estado e/ou cidade. |
| 5 | Busca pelo número de protocolo registrado na chamada. |
| 6 | Horário que você quer analisar. |
| 7 | Tipo de chamada que você quer analisar: entrada, saída ou ambos. |
| 8 | Número da ligação, para filtrar por ele. |
| 9 | Filtro das pesquisas com CSAT insatisfeito ou satisfeito. |
| 10 | Tipo de finalização da chamada (veja as opções abaixo da tabela). |
| 11 | Filtro pelas motivações registradas na chamada. |
| 12 | Filtro pelas notas do NPS das filas. |
| 13 | Intervalos de datas pré-programados pelo sistema. |
| 14 | Gerar o relatório. |
| 15 | Baixar o relatório em planilha CSV, Excel ou PDF, agendar o envio do relatório por e-mail e zerar as opções preenchidas, voltando às configurações iniciais. |
Tipos de finalização da chamada
No campo 10, escolha uma destas opções:
- Todos: todos os motivos de desligamento são considerados no filtro.
- Originador Desligou: a chamada foi encerrada por quem ligou para a central de atendimento.
- Operador Desligou: a chamada foi encerrada pelo operador.
- Timeout: a chamada foi encerrada por ter ultrapassado o tempo máximo de espera configurado na fila de atendimento.
- Abandono: a chamada foi encerrada pelo cliente enquanto aguardava atendimento na fila, e o tempo de espera ultrapassou o tempo limite de abandono configurado.
- Dropped Out (desistência): a chamada foi encerrada pelo cliente enquanto estava na fila, e o tempo de espera foi menor que o limite de abandono configurado.
- Transferir: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para outra fila, ramal, URA ou número de telefone.
- Vazio: a chamada não foi efetivada.
- Desconhecido: não foi possível identificar o motivo do desligamento.
- Exit With Key: a chamada foi encerrada porque o cliente escolheu, enquanto aguardava atendimento, um número vinculado ao Action Keys da fila.
- NPS: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para a pesquisa de NPS.
- CSAT: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para a pesquisa de satisfação.
- CSAT e NPS: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para a pesquisa de satisfação e de NPS.
- Destinatário Desligou: a chamada foi encerrada por quem recebeu a chamada de ativo manual feita pelo operador.
- Ocupado: a chamada foi encerrada porque o número de telefone estava ocupado com outra chamada.
- Operadora de Telefonia: a chamada foi encerrada pela operadora de telefonia.
- Callback: a chamada foi encerrada pela opção de callback escolhida pelo cliente.
O que cada coluna mostra
Ao gerar o relatório, aparece uma tabela com as informações abaixo.
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Áudio | Ouvir ou baixar a gravação da chamada do operador. |
| Ações | Avaliar o atendimento e ver as tentativas. |
| Zendesk | Número de tickets abertos no Zendesk naquela chamada. |
| Tipo | Tipo da chamada: Entrada (Receptiva) ou Saída (Ativa). |
| Início | Início do processo de atendimento (transferência da chamada para o operador). |
| Tempo de Espera | Tempo de espera da chamada antes de ser atendida. |
| Atendimento | Data e horário em que a ligação foi atendida (diálogo entre o operador e o cliente). |
| Duração | Duração da chamada em atendimento. |
| Fim | Chamada desconectada. |
| Fim de chamada | Por quem a chamada foi finalizada (Operador, Originador ou Erro na chamada). Se o campo estiver como “vazio”, o cliente foi removido da fila porque não havia agente logado. |
| DDD | DDD da chamada. |
| Originador | Ramal do originador, ou seja, o ramal de onde partiu a chamada. |
| DDD | O número do telefone discado da chamada. |
| Para | Nome do agente responsável pela chamada. |
| Operador | Agente que atendeu ou realizou a chamada. |
| Fila | Nome da fila em que a chamada foi realizada. |
| Motivar | Motivação da chamada. |
| Dentro do TME | Se a chamada foi atendida ou não dentro do TME. |
| Problemas de Chamada | Problemas durante a chamada, se tiverem ocorrido. |
| CSAT | Avaliação da chamada pelo cliente (Satisfeito ou Insatisfeito). |
| NPS | Nota do NPS referente àquela chamada. |
| Nome do Tronco | Nome do tronco que realizou a chamada. |
| DDR | DDR da chamada. |
| Estado | Estado da localização do número de origem da chamada. |
| Cidade | Cidade da localização do número de origem da chamada. |
| Protocolo | Número de protocolo da chamada, se houver. |
Acompanhar a criação do arquivo
No ícone do sino, no canto superior direito, aparece uma notificação com o andamento da criação do arquivo e a opção de baixá-lo a qualquer momento.
Trechos sem som na gravação
Ao clicar no play para ouvir uma gravação, você pode perceber um “vácuo” no áudio. Ele indica que, nesse trecho, a gravação da chamada foi de fato pausada.