O relatório de rechamadas visa destacar o volume de chamadas decorrentes de clientes que ligam mais de uma vez para o call center em menos de 24h, seja porque não conseguiram contato na primeira tentativa ou porque seus problemas não foram resolvidos no primeiro atendimento. A diminuição das rechamadas contribui para o aumento da satisfação dos clientes, aumento da eficiência da operação e, em alguns cenários, para a redução de custos operacionais.
Para acessar o relatório de rechamadas, acesse o menu Contact Center > Relatórios > Rechamadas:
Filtre o período que deseja analisar e escolha a fila para gerar o relatório.
Caso seja selecionado mais de uma fila, a informação do relatório será a soma das informações das filas selecionadas.
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Rechamadas |
Quantidade de rechamadas. É descontado as primeiras ligações que cada cliente precisaria fazer em um cenário ideal de First Call Resolution de 100%. |
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% Rechamadas |
Porcentagem de rechamadas é a quantidade de rechamadas dividido pelo total de chamadas. |
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Total de chamadas |
Quantidade de chamadas que entraram na fila, independente de terem sido atendidas ou não. |
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Atendimentos com apenas uma chamada |
Quantidade de clientes que ligaram apenas uma vez para a central, no período de 24h, para obter atendimento. |
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Atendimentos com mais de uma chamada |
Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez para a central, no período de 24h, para obter atendimento. |
Cálculo rechamadas:
(Rediscar x Quantidade) - (Quantidade de clientes que ligaram uma vez) - (Quantidade de clientes que ligaram mais de uma vez) = Quantidade de Rechamadas
Exemplo:
(1x4 + 2x1 + 3x1) - (4) - (2) = 3 rechamadas.
O que podemos concluir do relatório:
A fila recebeu um total de 9 chamadas no dia.
4 clientes ligaram para a fila apenas uma vez nesse dia.
1 cliente precisou ligar duas vezes e 1 cliente precisou ligar três vezes para conseguirem contato com a central ou para conseguir realizar sua tratativa com a empresa.
3 é a quantidade apenas das rechamadas, ou seja, 3 ligações poderiam ter sido evitadas de entrarem na fila, caso tivessem sido resolvidas na primeira ligação.