O relatório de Satisfação do Cliente mostra o resultado das pesquisas de satisfação (CSAT) e de NPS por fila e por operador, e leva até as chamadas de cada resposta.
Como gerar o relatório
- Acesse Contact Center > Relatórios > Satisfação do Cliente.
- Escolha o período do relatório (1).
- Marque a opção Relatório detalhado por operador (2).
- Selecione as filas ou os grupos de filas que quer analisar (3).
- Clique em Gerar (4).
Você também pode baixar o relatório em formato de planilha ou agendar o envio por e-mail (5). Os números entre parênteses correspondem aos da imagem.
O que o relatório mostra
O relatório gerado mostra o resultado das pesquisas por fila e por operador.
- CSAT - Índice de Satisfação do Cliente: quantidade de clientes que escolheram a opção Satisfeitos, quantidade que escolheu Insatisfeitos e o resultado geral da pesquisa.
- NPS - Net Promoter Score: quantidade de clientes detratores (notas de 0 a 6), passivos (notas 7 ou 8) e promotores (notas 9 ou 10), além do resultado final da pesquisa de NPS.
Para saber quantos clientes deram cada nota, passe o mouse sobre a coluna. As quantidades aparecem na tela.
Exemplo de cálculo
O resultado do NPS é calculado assim:
NPS = (%Clientes Detratores - %Clientes Promotores)
Como ver as chamadas de cada resposta
Você pode ver as chamadas referentes a cada votação. Por exemplo, para ver as chamadas em que o cliente respondeu como satisfeito, clique no número da coluna que quer analisar.
- Chamadas da fila: se a análise for pelas chamadas da fila, você é levado ao relatório de Histórico de Chamadas. Nele você vê todos os detalhes das chamadas da fila escolhida e pode ouvir a gravação da ligação.
- Chamadas de cada operador: para ver os detalhes das chamadas atendidas por cada operador, selecione, na página do relatório, o número da coluna que quer analisar.