Configuração de Callback

Este recurso tem como finalidade, dar liberdade ao cliente para escolher se aguarda o atendimento em linha ou offline.

Se ativado, a fila informará ao cliente sobre a opção de digitar um código para que a ligação seja encerrada. Ao chegar a vez do cliente, o Callwe ligará para o atendente livre, que irá ouvir um áudio pedindo para aguardar em linha, em seguida, o Callwe ligará para o cliente e conectará os dois. Este processo pode durar por volta de 15 segundos.

Veja a seguir como configurar o Callback na Fila:

Acesse a fila que deseja configurar o Callback através do menu Contact Center > Gerenciamento > Filas. Selecione a fila desejada e depois vá para a aba Geral. No item Comportamento do Callback, há três opções de configuração: 

1. Inativo: como o nome já diz é para inativar a opção de Callback na fila;

2. Padrão: é a configuração que retornará para o cliente no número de telefone em que está ligando, sem a opção do cliente digitar qual número deseja receber ligação de retorno;

3. Pode usar número customizado de Callback: permite ao cliente inserir o número de telefone que deseja receber a ligação de retorno e que pode ser diferente do número que está ligando. Exemplo: O cliente entra em contato a partir de um número de telefone fixo, mas pode escolher para Callback o número de telefone celular. Nessa opção, após digitar o código *1, o cliente ouvirá a seguinte mensagem: "Digite o número onde você deseja receber a ligação". Após o cliente digitar o número de telefone, o Callwe repetirá o telefone informado e pedirá confirmação ao cliente: "Digite 1 para mudar o número ou 2 para confirmar".

4. ID do Originador de Callback: Você pode escolher um ID de Originador customizado para chamadas de callback, talvez ele seja sobrescrito pelo ID do tronco

No Callwe, a configuração de Callback default é a Padrão. Lembre-se de alterar essa configuração se preferir que o seu cliente informe outro número de telefone.

O supervisor poderá acompanhar em tempo real as ligações de Callback através do Monitor de Filas, localizado no menu Contact Center. As ligações serão sinalizadas com a tag callback call.

⚠ O recurso de Callback só disca uma única vez para o cliente, se não houver sucesso nessa tentativa, a ligação será perdida.

 

É possível verificar diretamente no relatório de Histórico de chamadas as ligações com motivo de desconexão callback.

O transbordo do atendimento não se aplica para as ligações de Callback.