Para acessá-lo, selecione Contact Center, em seguida clique em Monitor de Filas.
No Monitor de Filas, ainda na tela principal, é possível realizar um acompanhamento quantitativo geral de cada uma das filas separadamente. Nele, é possível observar em tempo real as seguintes informações:
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Nome |
Nome da fila |
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Num |
Número interno da fila (utilizado internamente pelos agentes do Callwe) |
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Número Público |
Número público da fila (número que os clientes utilizarão para ligar diretamente para a fila) |
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Atendida |
Quantidade de chamadas atendidas do dia |
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Abandonadas |
Quantidade de chamadas abandonadas do dia |
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Saída |
Quantidade de chamadas Saída/Realizadas do dia |
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Quantidade de clientes em espera na fila |
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Quantidade de chamadas que estão em atendimento |
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Quantidade de agentes disponíveis para receber ligações |
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Quantidade de agentes que estão em pausas não produtivas |
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Quantidade de agentes que estão em pausas produtivas |
Para monitorar as filas ou os Grupos de Fila, clique no ícone visualizar, que se encontra na coluna Ações ou clique em cima do nome do grupo ou fila desejados.
Painel
Em seguida o painel será aberto em sua aba inicial, chamada Painel. Ela lhe fornecerá uma visão geral da operação, você irá encontrar o número de chamadas em espera, o número de chamadas em atendimento, o número de operadores em pausas não produtivas e produtivas, além do número de operadores disponíveis para receber ligações.
Detalhes
Para obter informações mais detalhadas sobre a fila ou grupo de filas, clique na aba Detalhes no menu superior do painel da fila.
Nessa aba é possível visualizar os contatos que estão em espera, as chamadas em andamento e o tempo de cada uma delas, os operadores pausados, livres e os indisponíveis para receber chamadas.
Caso deseje ouvir uma chamada em andamento, clique no ícone do alto falante, disponível na chamada.
Em seguida, clique no botão Sussurro.
Caso deseje receber um aviso sonoro quando algum dos agentes estourar a pausa, clique no ícone do sino do quadrante “Agentes pausados”. Para desabilitar o aviso sonoro, clique novamente no ícone do sino.
O alerta sonoro é emitido exclusivamente para quando houver estouro de pausa pelos operadores.
A configuração do alerta sonoro para estouro de pausa acontece somente através da ativação ou não do sino no card Agentes pausados.
SLA - Service Level Agreement
Para acessar este recurso, selecione SLA na barra superior do painel da fila.
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1 |
Tabela com as chamadas que estão ativas no momento. |
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2 |
Tabela com detalhes sobre a variação do SLA do TMA, TME e chamadas abandonadas. |
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3 |
Tabela de estatísticas das chamadas recebidas no dia. |
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4 |
Gráfico sobre o nível de atendimento dividido em horas. |
Regiões
Na aba Regiões é possível identificar o local das chamadas que estão em andamento. Para isso, selecione a aba Regiões na barra superior.
