No relatório de Histórico de Chamadas é possível analisar todas as chamadas efetuadas ou recebidas pelos operadores no Callwe.
Para gerar o relatório:
Na página inicial do Callwe, abra o menu Contact Center, selecione Relatórios, em seguida escolha o de Histórico de Chamadas.
Preencha os campos necessários para filtrar as informações do seu relatório e em seguida clique em Gerar.
Também é possível baixar o relatório em planilha no formato CSV ou Excel, como em
PDF e agendá-lo.
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1
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Intervalo de datas para a geração do relatório. |
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Escolher se o relatório será gerado a partir de uma fila, mais de uma fila, ou grupo de filas. |
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Selecionar o operador. |
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4
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Escolher se deseja filtrar as ligações recebidas por estado e/ou cidade. |
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Pesquisar pelo número de protocolo registrado na chamada. |
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6
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Definir o horário que deseja obter as informações para análise |
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7
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Escolher o tipo de chamada que deseja analisar. Entrada, saída ou ambos. |
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Escolher o número da ligação e filtrar por ele. |
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9
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Definir se quer analisar as pesquisas que tiveram o CSAT como insatisfeitos ou satisfeitos. |
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Definir o tipo de finalização da chamada:Todos: opção para que todos os motivos de desligamentos sejam considerados no filtro. Originador Desligou: a chamada foi encerrada por quem efetuou a ligação para a central de atendimento; Operador Desligou: a chamada foi encerrada pelo operador; Timeout: a chamada foi encerrada por ter ultrapassado o tempo máximo de espera configurado na fila de atendimento. Abandono: a chamada foi encerrada pelo cliente enquanto estava na fila aguardando atendimento e o tempo que aguardou ultrapassou o tempo limite de abandono configurado; Dropped Out (desistência): a chamada foi encerrada pelo cliente enquanto estava na fila e o tempo que aguardou foi menor do que o limite de abandono configurado; Transferir: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para outra fila, ramal, URA ou número de telefone; Vazio: a chamada não foi efetivada; Desconhecido: não foi possível identificar o motivo de desligamento; Exit With Key: a chamada foi encerrada por o cliente ter escolhido um número vinculado ao Action Keys da fila enquanto aguardava atendimento; NPS: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para pesquisa de NPS; CSAT: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para pesquisa de satisfação; CSAT e NPS: a chamada foi encerrada por ter sido transferida para pesquisa de satisfação e NPS; Destinatário Desligou: a chamada foi encerrada por quem recebeu a chamada de ativo manual feita pelo operador; Ocupado: a chamada foi encerrada por o número de telefone está ocupado com outra chamada; Operadora de Telefonia: a chamada foi encerrada pela operadora de telefonia; Callback: a chamada foi encerrada pela opção de callback selecionada pelo cliente. |
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Filtrar por motivações registradas na chamada*. |
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Definir se deseja filtrar a pesquisa de acordo com as notas do NPS das filas**. |
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Intervalos de datas pré-programadas pelo sistema. |
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Gerar Relatório. |
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Baixar relatório em formato de uma planilha CSV, Excel ou PDF, agendar relatório para ser enviado por e-mail e zerar as opções preenchidas, voltando para as configurações iniciais. |
Ao gerar o relatório a seguinte tabela será mostrada, nela é possível ver as seguintes informações:
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Áudio
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Ouvir ou baixar a gravação de chamada do operador. |
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Ações
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Avaliar o atendimento e ver as tentativas. |
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Zendesk
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Número de tickets abertos no Zendesk naquela chamada. |
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Tipo
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Tipo da chamada: Entrada (Receptiva) ou Saída (Ativa). |
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Início
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Início do processo de atendimento (transferência da chamada para o operador). |
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Tempo de Espera
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Tempo de espera da chamada, antes de ser atendida. |
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Atendimento
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Data e horário em que a ligação foi atendida (diálogo entre o operador e o cliente). |
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Duração
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Duração da chamada em atendimento. |
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Fim
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Chamada desconectada. |
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Fim de chamada
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Por quem a chamada foi finalizada (Operador, Originador ou Erro na chamada).Obs: Se o campo estiver descrito como “vazio” significa que o cliente foi removido da fila pois não havia agente logado. |
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DDD
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DDD da chamada. |
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Originador
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Ramal do originador, ou seja, o ramal da onde partiu a chamada. |
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DDD
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O número do telefone discado da chamada. |
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Para
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Nome do agente responsável pela chamada. |
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Operador
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Agente que atendeu ou realizou a chamada. |
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Fila
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Nome da fila em que a chamada foi realizada. |
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Motivar
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Motivação da chamada. |
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Dentro do TME
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Se foi atendida ou não dentro do TME. |
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Problemas de Chamada
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Problemas durante a chamada, se tiver ocorrido. |
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CSAT
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Avaliação da chamada pelo cliente (Satisfeito ou Insatisfeito). |
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NPS
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Nota do NPS referente aquela chamada. |
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Nome do Tronco
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Nome do tronco que realizou a chamada. |
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DDR
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DDR da chamada. |
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Estado
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Estado referente à localização do número de origem da chamada. |
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Cidade
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Cidade referente à localização do número de origem da chamada. |
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Protocolo
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Número de protocolo da chamada, se houver. |
No ícone do sino, no canto superior direito, aparecerá uma notificação informando sobre o andamento da criação do arquivo e a opção de baixá-lo a qualquer momento.
Ao clicar no play para ouvir uma gravação, será possível perceber um “vácuo” no áudio, o que indica que nesse trecho, a gravação da chamada foi de fato pausada.