O relatório de Produtividade de Operadores tem como objetivo analisar o trabalho individual de cada operador e permitir uma comparação do trabalho produzido por diferentes operadores, de maneira que o gestor consegue identificar boas práticas e performances que precisam melhorar.
Para gerar o relatório:
Na tela inicial do Callwe, abra o menu Contact Center, clique em Relatórios e selecione Produtividade de Operadores. Preencha os campos solicitados com a data e a fila que deseja analisar. Clique em Gerar. Conforme mostrado abaixo.
O relatório gerado mostra duas tabelas. A primeira com informações consolidadas da fila no período e a segunda com informações individuais sobre cada operador da fila escolhida no mesmo período.
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Ocupação
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Logado | Tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado. |
| Ociosidade | Quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva. | |
| % Ocupado | Porcentagem de tempo em que o operador esteve ocupado. | |
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Pausar
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Total | Tempo total de pausa do operador durante o período selecionado. |
| Produtiva | Tempo da soma de pausas produtivas realizadas pelo operador. | |
| Não Produtiva | Não Produtiva Tempo da soma de pausas não produtivas realizados pelo operador. | |
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Entrada
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Quantidade | Quantidade de chamadas que entraram na operação. |
| Duração | Duração total dessas chamadas. | |
| TMA | Tempo Médio de Atendimento | |
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Saída: Completadas
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Quantidade | Quantidade de chamadas que foram efetuadas pelo operados e que foram completadas |
| Duração | Duração dessas chamadas | |
| TMA | Tempo Médio de Atendimento dessas chamadas | |
| Chamando | Tempo em que os operados precisaram esperar até que a chamada fosse atendida. | |
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Saída:
Não Completadas
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Quantidade | Quantidade de chamadas realizadas pelos operadores que não foram completadas |
| Duração | Tempo em que o operador precisou esperar até que a chamada não fosse completada. | |
| Tentativas | Quantidade de vezes que o Callwe tentou enviar chamadas para aquele operador e a chamada não foi atendida. | |
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Deslogado por chamadas não atendidas* |
Quantidade de vezes que o operador foi deslogado por não atender uma quantidade x de chamadas seguidas, conforme configurado no grupo no qual ele faz parte. | |
| % Desconexão | Porcentagem de chamadas que o operador desligou. | |
Ao final da página ainda é possível ver o gráfico gerado do Tempo Médio de Atendimento de cada um dos operadores.
O relatório ainda tem opções de Histórico e Detalhes para cada operador. Conforme mostrado a seguir:
Histórico
A página de histórico mostra as atividades realizadas do operador selecionado, como: logins, atendimentos, chamadas e pausas feitas no período selecionado.
Detalhes
A página de Detalhes mostra informações e gráficos, de acordo com o período selecionado, sobre as seguintes métricas do call center: TMA de Entrada, TMA de Saída, Porcentagem de Desconexão, Chamadas Atendidas, Chamadas Realizadas (atendidas), Chamadas Realizadas (não atendidas). Conforme mostrado abaixo:
O cálculo da porcentagem de produtividade leva em consideração os valores presentes nos indicadores referentes à Ocupação:
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Ocupação
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Logado | Tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado. |
| Ociosidade | Quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva. | |
| % Ocupado | Porcentagem de tempo em que o operador esteve ocupado. |
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Logado:
Exemplo: Um operador se logou às 9h e deslogou às 11h e se logou novamente às 14h e deslogou às 16h, então o tempo que o operador ficou logado é de 4 horas.
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Ociosidade
Exemplo: O operador ficou disponível nas filas durante 4 horas do dia, mas dessas 4 horas, em 3 horas o operador estava em tempo produtivo, então:
Tempo logado (4h) - Tempo produtivo (3h) = 1h de Ociosidade.
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% Ocupado
(Tempo em Ligação + Tempo de Pausas Produtivas) x 100 / (Tempo Logado)
Mas atenção: o Tempo em Ligação e o Tempo de Pausas Produtivas só são somadas quando não ocorrem ao mesmo tempo.
Quando elas ocorrem ao mesmo tempo, o cálculo é feito obtendo o tempo final das atividades produtivas e diminuindo pelo tempo inicial.
Exemplo 01:
● Um operador recebeu uma ligação às 9h;
● Às 9h04, ela entrou em uma pausa produtiva;
● Às 9h07, ela finaliza a ligação;
● Às 9h08 a operador finaliza a pausa produtiva.
Hora que finalizou a pausa produtiva (9h08) - Hora que iniciou a ligação (9h) = Tempo Produtivo (8min)
Exemplo 02:
● Uma operador recebe uma ligação (A) às 11h;
● Às 11h03, ela entra em pausa produtiva;
● Às 11h04 ela faz um ativo (B);
● Às 11h06, ela faz um ativo (C);
● Às 11h07, ela finaliza a pausa produtiva;
● Às 11h08, a ligação A é finalizada;
● Às 11h09, o ativo B é finalizado;
● Às 11h10, o ativo C é finalizado.
Se fosse realizar o cálculo, sem levar em consideração que as ocorrências aconteceram ao mesmo tempo, ele ficaria:
Tempo de ligação A (8min) + Tempo de ativo B (5min) + Tempo de ativo C (4min)+ Tempo de pausa produtiva (4min)
Totalizando um total de produtividade de 21m, que está incorreto.
Porém, o cálculo correto que deve ser realizado é:
Hora que finalizou a pausa produtiva (11h10) - Hora que iniciou a ligação (11h) = Tempo Produtivo (10min)
Totalizando um total de produtividade de 10m.