O relatório de Produtividade de Operadores mostra o trabalho de cada operador em um período e permite comparar operadores entre si, para identificar boas práticas e pontos de melhoria.
Como gerar o relatório
- Acesse Contact Center > Relatórios > Produtividade de Operadores.
- Preencha a data e a fila que quer analisar.
- Clique em Gerar.
O que o relatório mostra
O relatório gerado mostra duas tabelas: a primeira com as informações consolidadas da fila no período e a segunda com as informações individuais de cada operador da fila escolhida, no mesmo período.
Tabela de fila
Mostra as chamadas distribuídas para a fila no período: quantas delas foram atendidas, qual foi o TMA e o TME de cada uma, a posição média de entrada do cliente ao ser enviado para a fila e o tamanho máximo da fila naquele período.
Tabela de operadores
Tem vários indicadores, separados em 5 categorias.
Ocupação
- Logado: tempo que o operador ficou logado no sistema durante o período selecionado.
- Ociosidade: quanto do tempo logado o operador não estava em ligação ou estava em pausa não produtiva.
- % Ocupado: porcentagem do tempo em que o operador esteve ocupado.
Pausar
- Total: tempo total de pausa do operador durante o período selecionado.
- Produtiva: soma do tempo das pausas produtivas feitas pelo operador.
- Não Produtiva: soma do tempo das pausas não produtivas feitas pelo operador.
Entrada
- Quantidade: quantidade de chamadas que entraram na operação.
- Duração: duração total dessas chamadas.
- TMA: Tempo Médio de Atendimento.
Saída: Completadas
- Quantidade: quantidade de chamadas feitas pelo operador que foram completadas.
- Duração: duração dessas chamadas.
- TMA: Tempo Médio de Atendimento dessas chamadas.
- Chamando: tempo que o operador precisou esperar até a chamada ser atendida.
Saída: Não Completadas
- Quantidade: quantidade de chamadas feitas pelos operadores que não foram completadas.
- Duração: tempo que o operador precisou esperar até a chamada não ser completada.
A tabela também mostra:
- Tentativas: quantidade de vezes que o Callwe tentou enviar chamadas para aquele operador e a chamada não foi atendida.
- Deslogado por chamadas não atendidas: quantidade de vezes que o operador foi deslogado por não atender uma quantidade x de chamadas seguidas, conforme configurado no grupo do qual ele faz parte.
- % Desconexão: porcentagem de chamadas que o operador desligou.
No final da página, há um gráfico do Tempo Médio de Atendimento de cada operador.
Histórico e Detalhes de cada operador
O relatório também tem as opções Histórico e Detalhes para cada operador.
Histórico
A página de histórico mostra as atividades do operador selecionado no período, como logins, atendimentos, chamadas e pausas.
Detalhes
A página de Detalhes mostra informações e gráficos do período selecionado sobre estas métricas do call center: TMA de Entrada, TMA de Saída, Porcentagem de Desconexão, Chamadas Atendidas, Chamadas Realizadas (atendidas) e Chamadas Realizadas (não atendidas).
Como é calculada a produtividade
O cálculo da porcentagem de produtividade usa os valores dos indicadores de Ocupação: Logado, Ociosidade e % Ocupado (veja a descrição de cada um acima).
Logado
Exemplo: um operador logou às 9h, deslogou às 11h, logou de novo às 14h e deslogou às 16h. O tempo que o operador ficou logado é de 4 horas.
Ociosidade
Exemplo: o operador ficou disponível nas filas durante 4 horas do dia e, dessas 4 horas, ficou 3 horas em tempo produtivo. Então:
Tempo logado (4h) - Tempo produtivo (3h) = 1h de Ociosidade.
% Ocupado
(Tempo em Ligação + Tempo de Pausas Produtivas) x 100 / (Tempo Logado)
Atenção: o Tempo em Ligação e o Tempo de Pausas Produtivas só são somados quando não acontecem ao mesmo tempo. Quando acontecem ao mesmo tempo, o cálculo usa o horário final das atividades produtivas menos o horário inicial.
Exemplo de cálculo 1
- Um operador recebeu uma ligação às 9h.
- Às 9h04, entrou em uma pausa produtiva.
- Às 9h07, finalizou a ligação.
- Às 9h08, finalizou a pausa produtiva.
Hora que finalizou a pausa produtiva (9h08) - Hora que iniciou a ligação (9h) = Tempo Produtivo (8min)
Exemplo de cálculo 2
- Um operador recebe uma ligação (A) às 11h.
- Às 11h03, entra em pausa produtiva.
- Às 11h04, faz um ativo (B).
- Às 11h06, faz um ativo (C).
- Às 11h07, finaliza a pausa produtiva.
- Às 11h08, a ligação A é finalizada.
- Às 11h09, o ativo B é finalizado.
- Às 11h10, o ativo C é finalizado.
Se o cálculo não levasse em conta que as atividades aconteceram ao mesmo tempo, ficaria assim:
Tempo de ligação A (8min) + Tempo de ativo B (5min) + Tempo de ativo C (4min)+ Tempo de pausa produtiva (4min)
Isso daria um total de produtividade de 21m, o que está incorreto. O cálculo correto é:
Hora que finalizou a pausa produtiva (11h10) - Hora que iniciou a ligação (11h) = Tempo Produtivo (10min)
Total de produtividade: 10m.