O transbordo redireciona a chamada da fila para outra fila ou para um número externo, de acordo com uma de três regras pré-definidas que a supervisão escolhe.
Com o recurso ativo, a chamada é encerrada na fila de origem e redirecionada para o destino configurado.
Regras de transbordo
A fila considera três possíveis parâmetros para agir:
- Remover da fila caso não haja agente logado: redireciona a ligação quando não há operadores logados no atendimento.
- Remover da fila caso não haja agente disponível: redireciona a ligação quando há operadores logados na fila, mas nenhum está disponível (por exemplo, porque estão em pausa ou em atendimento).
- Manter ligação na fila (até o tempo de expiração): mantém o cliente em espera até estourar o tempo limite configurado em Máximo tempo de espera. O transbordo acontece quando esse tempo estoura.
Como configurar
- Acesse Contact Center > Gerenciamento > Filas.
- Selecione a fila e abra a aba Geral.
- Role a tela até o item Comportamento das chamadas em espera na fila de acordo com a disponibilidade dos agentes e selecione a regra desejada.
- Em Tipo de destino do fallback, escolha se o transbordo vai para uma fila ou para um número externo.
Atenção: se você não selecionar nenhuma opção em Tipo de destino do fallback, o padrão é finalizar a ligação quando a condição escolhida no passo 3 acontecer.
Exemplo
No exemplo abaixo, as ligações são removidas da fila quando todos os operadores estão indisponíveis. Nesse caso, as chamadas são transferidas para a fila Sales Operation.