Aba Geral – Callwe | Central de Ajuda

Na aba Geral, é possível encontrar os mesmos campos preenchidos na criação de uma fila e mais os seguintes campos descritos abaixo:

Nome	Nome da fila
Descrição	Utilize para descrever a fila.
Nome Curto	Nome interno gerado automaticamente pelo sistema.
Número	Número da fila para uso interno.
Número Público	Número externo referente a fila.
Prioridade	Define qual fila deverá ter o atendimento priorizado dentro da operação. Quanto maior o valor escolhido, maior é a prioridade do atendimento em relação às demais filas.
Estratégia	Irá definir como as chamadas serão distribuídas dentro da fila.
Tempo de Respiro / ACW	Intervalo mínimo em segundos entre uma chamada final e a próxima que será entregue para o operador.
Máximo tempo de espera	Acordo de nível de serviço, define o tempo máximo para espera das chamadas, em segundos.
SLA de Espera	Acordo de Nível de Serviço para tempo de espera das chamadas na fila, em segundos.
Meta de SLA de Espera	Porcentagem de chamadas que devem estar dentro do tempo de SLA de Espera para serem consideradas sucesso.
SLA Duração	Acordo de Nível de Serviço para tempo de atendimento das chamadas, em segundos.
Meta do SLA de Duração de Atendimento	Porcentagem de chamadas devem estar dentro do tempo de SLA de duração para serem consideradas sucesso.
Tempo de Espera Ignorado no Abandono	Chamadas cujo tempo de espera em segundos for menor que este não serão contabilizadas como abandono. Porém essas chamadas não serão descartadas no relatório.
Agent Timeout	Tempo máximo que uma chamada irá tocar para um operador antes de ser repassada para outro operador.
Porcentagem aceitável de desconexão pelo agente	Porcentagem que será aceita de desconexão de chamada por um operador.
Comportamento das chamadas em espera na fila de acordo com a disponibilidade dos agentes	Pode escolher entre as seguintes opções de comportamento: Remover da fila caso não haja operador logado; Remover da fila caso não haja operador disponível; Manter ligação na fila (até o tempo de expiração).
Tipo de Destino do Fallback.	O Destino de fallback, ou seja, para onde as ligações serão direcionadas, caso não atendidas, pode ser escolhido entre Fila e Número.
Número de destino se não atender (fallback).	Definir para qual número a chamada deverá ser repassada caso não seja atendida.
Identificação de chamadas de saída.	O número de saída da fila é o número que é mostrado quando uma chamada é realizada por um operador associado a essa fila.
Verificar se os números de destino estão bloqueados pelo PROCON.	Deverá decidir se gostaria de ativar essa opção ou não.
Modo padrão de Autoatendimento do Webphone.	Deverá decidir se gostaria de deixar essa opção ligada ou desligada.
Comportamento do Callback	Você poderá definir se gostaria que o seu cliente pode informar um número de telefone para receber uma ligação de retorno quando houver operador disponível.
*Tamanho Máximo da Fila	Define quantidade máxima de chamadas esperando na fila. Por padrão, é ilimitado.
Permitir que operadores modifiquem esta configuração	É possível habilitar ou não essa opção.
Habilitar Fila	Estado de funcionamento da fila no sistema, se está ou não ativa.
Pública	Define quem tem acesso ao link da fila e pode visualizá-la. Caso marque a opção, todos os usuários poderão visualizar a fila. Caso desmarque somente os supervisores, responsáveis por ela, e administradores, terão acesso.
Ocultar identificação de chamadas de entrada	Habilitar ou não a ocultação dos identificadores de chamadas de entrada nas filas. Ou seja, caso habilitada o operador não conseguirá ver o número da ligação que ele vai atender, assim como também será ocultado no painel da fila.
Bloquear discagem direta	Restringe discagem direta pelos operadores da fila.
Bloquear operador até que definam um motivo de chamada na fila.	Selecionando essa opção, todas as chamadas receptivas deverão ser motivadas pelo operador. Enquanto ele não selecionar uma motivação, ficará impossibilitado de receber ou realizar chamadas.
Deslogar agente da fila por inatividade	Habilita a opção de deslogar o operador por inatividade após 3 avisos de alertas serem emitidos e não tiverem retorno do operador.